Callcenter CRM
Die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse beziehungsweise die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens auf ihre Kunden wird als CRM beziehungsweise Customer Relationship Management, also Kundenbeziehungsmanagement respektive Kundenpflege betitelt. Ein wichtiger Bestandteil des CRM ist die dazugehörige Verwaltung und Dokumentation von Kundenbeziehungen. Dadurch wird ein tiefgehendes Beziehungsmarketing gewährleistet. Langfristig ausgerichtet sind Beziehungen zwischen Kunden und Unternehmen in vielen Branchen, wie beispielsweise dem Versandhandel oder der Telekommunikation. Hier werden eigens Callcenter CRM eingerichtet, damit diese Kundenbeziehungen gepflegt werden können, da sich dies immens auf den Erfolg des Unternehmens auswirken kann.
Nicht zuletzt richten Unternehmen Callcenter CRM ein, da sie wissen, dass die Kundenbindung bis zu fünfmal kostengünstiger sein kann als die Neukunden-Akquise. Die Callcenter CRM speichern deshalb sämtliche Daten von Kunden und alle Transaktionen, die mit ihnen abgewickelt wurden, in Datenbanken. Damit dem Callcenter CRM beziehungsweise damit dem Unternehmen in jeder Situation in der passenden Konfiguration diese Daten zur Verfügung stehen, können diese aufbereitet und integriert werden. Die CRM Transaktionen und Daten sieht man dabei immer im Zusammenhang zu den Unternehmensprozessen.
Durch die Callcenter CRM wird die Kommunikation im Umgang mit dem Kunden mit verlässlichen Fakten, Daten und Zahlen unterfüttert, damit in Relation zu einem hohen Kundenwert die Aufmerksamkeit konzentriert werden kann. Hierbei sollen auch Schwachstellen im Dialog mit dem Kunden identifiziert und danach analysiert werden. Die Callcenter CRM arbeiten mit einer CRM Software, die beispielsweise eine Struktur vorgeben kann, damit standardisierte Arbeitsvorgänge garantiert werden können. In einem Callcenter CRM sollte sich jedoch die Software an den Prozessen orientieren und nicht der Prozess an der Software. Eine Variante des Callcenter CRM ist das Electronic Customer Relationship Management, das sich um die Umsetzung des CRM in elektronischen Medien kümmert, wobei dafür auch hier eigens Callcenter CRM eingerichtet werden.
http://www.4com.de/crm.html
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